호주 전선의 VoIP 전쟁 이야기

빅토리아 Timboon 및 District Healthcare 서비스가 처음으로 그 단계에서 1998 년에 신생 IP 텔레포니 기술을 도입했을 때 문제를 해결하기 위해 Cisco CEO 인 John Chambers의 직접적인 개입이 필요했습니다. 그 이후로 기술은 평범한 것이되었지만 전국의 배포 모두가 같은 방식으로하지는 않습니다.

코러스, 뉴질랜드 전역의 기가비트 속도 브로드밴드 발표, 텔스트라, 에릭슨, 라이브 4G 네트워크 테스트에서 1Gbps의 총 속도 달성, 통신 사업자, 삼성과 T- 모바일, 5G 시험 협력 클라우드, 마이클 델, EMC 계약 체결 : ‘우리는 수십 년 안에 생각할 수있다.

1998 년에 우리는 당신이 ‘프런티어

1998 년에 우리는 당신이 ‘프론티어’로 불렀던 것이 었습니다. 우리는 세계 최초의 병원이라고 생각합니다. “라고 Garry Druitt의 Rural Health (SWARH) IT 이사 인 Victorian South West Alliance는 말했습니다. 1998 년 Druitt는 현재 33 개 사이트, “우리가 발견 할 수있는 가장 작은 병원”을 갖춘 6,000 대의 IP 핸드셋 배치 당시 Victoria의 Timboon District Health Service였습니다. 당시 직원은 약 40 명이었습니다.

당시에는 원격 지사가있는 많은 기업과 마찬가지로 동맹이 공중 전화망에 갇혀 있었기 때문에 로컬 및 STD 통화에 대한 대규모 청구서가있었습니다. Druitt는 직원 생산성에 초점을 맞춘 새로운 통합 커뮤니케이션 분야를 장려하는 오늘날의 주장과는 달리 당시 IP 텔레포니의 비즈니스 사례는 간단하다고 전했다.

비즈니스 케이스 측면에서 말하자면 ‘네트워크에서 실행하면 멜버른이나 다른 센터에서 시내 전화를 사용할 수 있습니다.’라고 말하면서 지역 및 STD를 제거합니다. “비용을 절감하고 IP 텔레포니 시스템을 모든 사이트에 배포하기 전에 Druitt는 테스트 사이트가 작동하는 데 95 % 이상이 필요하다고 생각했습니다.

그러나 라우터와 Telstra의 네트워크 사이의 균형 문제로 인해 Timboon의 테스트 단계에서 문제가 발생했습니다. “신호를 올바르게 수신 할 수 없었습니다.”라고 Druitt는 설명합니다. “우리는이 병원을이 의료기관에 보내려고했지만 시스코는이 기술에 의존하고 있었지만 Telstra와의 인터페이스는 실패했습니다.

초기 배포로이 문제는 시스코 CEO 인 존 챔버스 (John Chambers)에게 신속하게 전달되었습니다. 분명히 그는 텔스트라와의 통합 문제로 인해 Cisco의 IP 텔레포니에 대한 희망을 약화시키지 않을 것입니다. 가트너에 따르면 2007 년 Cisco에 19 억 달러의 매출을 올린 시장이었습니다.

“존 체임버스 (John Chambers)가 24 시간 안에 해결되지 않으면 문제를 해결하기 위해 직접 전화를하게 될 것이라고 Druitt는 회상합니다.

SWARH CIO Garry Druitt; (크레디트 : SWARH)

다행히도 결함을 극복 한 혐의로 기소 된 시스코 엔지니어들에게 챔버스는 결코 드 루잇을 부르지 않았다. “18 시간 안에 고쳐졌습니다.” 그는 “위협이든 모르겠지만 최선의 선택을했다”며 “우리는 세계에서 가능한 모든 자원을 이용하여이를 해결했다. 병원에는 약 40 명의 직원이 있으며 부시.

“챔버스 해결”이후 Druitt가 시스템을 다른 사이트의 템플릿으로 사용할 수있을 정도로 자신감을 가지려면 1 년이 걸렸습니다. 전화 통신 시스템 자체에 심각한 문제가 없었지만, 주로 의료 분야에서 음성의 중요성 때문에 기본 광역 및 로컬 네트워크가 우려되었습니다.

우리가 필요로하는 의학 수준의 네트워크는 음성을 지원할 필요성에 따라 결정될 수 있다고 주장 할 수 있습니다. 의사가 다른 의사와 이야기 할 수 없다면 곤경에 처하게되고, 사람들이 응급 상황이라고 말하면 울릴 수 없다면 문제가 생길 것입니다. “라고 IT 디렉터는 말합니다.

건강 관리에서의 목소리의 중요성은 또한 음성 및 영상과 공유되는 동맹의 데이터 네트워크에 긍정적 인 영향을 미쳤습니다. “미래 지향적 인 사람이라면 네트워크를 보강해야한다고 주장 할 수 있습니다. 네트워크에 중복성이 없다면 음성으로 입력해야하지만 데이터를 위해 수정해야합니다”라고 Druitt는 말합니다.

인터뷰 당시의 SWARH는 중요한 네트워크 업그레이드가 진행되는 가운데 Dimension Data에 연간 1 백만 달러를 지불하여 관리합니다.

Gartner의 분석가 인 Bjarne Munch는 SWARH가 배포 한 지 12 년이 지난 지금 IP 텔레포니가 “미래의 방법”으로 받아 들여지지만 배치는 일반적으로 네트워크 업그레이드 나 건물 이동과 같은 대규모 인프라 투자에 의존한다고 말합니다.

은행 및 보험 회사 인 Suncorp는 최근에 12,000 대의 단말기 이정표를 세운 Avaya IP 텔레포니 시스템을 구축했습니다.

Suncorp의 Paul Cameron (제공 : Suncorp)

“2005 년 기술 로드맵을 통해 수행되었으며, 우리는 혁신을 구축하고 기술 혁신과 연계하여 유기적으로 성장했습니다.”IT 인프라 총책임자 인 Paul Cameron은 website.com에 다음과 같이 설명합니다. au.

6 가지 데스크톱 운영체제를 통합 한 Suncorp의 21,000 석 규모의 Windows XP 출시를 주도한 Cameron은 IP 전화 사용이 100 %가 될 것 같지는 않지만 현재의 전화 시스템과 같은 곳에 설치 될 것이라고 덧붙였다. (현재 VoIP로 업그레이드되고있는) Suncorp의 Adelaide 지사에서와 마찬가지로 오래되었다.

City of Sydney Council과 같이 Optus가 제공하는 운송 서비스로 Alphawest에 통합 된 Cisco IP 전화 시스템으로의 1,500 석 이동 중에 Telstra 관리 음성과 관련된 비용이 발생했습니다 지난 8 년간 서비스 배치.

그는 “우리는 운영 비용면에서 연간 약 50 만 달러를 절감 할 수있을 것으로 예상하고 있으며 이는 관리 서비스를 중단하기위한 내부 비용과 간단한 프로그래밍 변경을 수행 할 수 있다는 장점을 고려하면 상당한 절약 효과가 있습니다.” Greg Naimo 정보 서비스 이사회의 매니저는 말한다.

반면 메디 케어 오스트레일리아의 공중 보건 보험 회사 (Medicare Australia)는 2,600 석 규모의 IP 텔레포니 출시는 콜센터 운영을 지원하기위한 기술 라우팅에 대한 욕구로 인해 이루어 졌다고 전했다. 이 시스템을 통해 Medicare는 지사 네트워크를 대상으로 업무를 직접 처리하여 올바른 기술을 갖춘 직원이 고객의 질문에 답변 할 수 있도록했습니다.

시드니시의 1,500 석 규모의 시범 지역은 배치 초기 단계에 있습니다. 4 개의 사이트가 12 월 초에 생방송되었으며, 4 개의 소규모 배포와 연말까지 추가로 50 개의 외부 사이트 계획이 진행되었습니다. Town Hall House의 본사 이전은 2009 년 2 월로 예정되어 있습니다.

Greg Naimo는 통합에 아무런 문제가 없었지만 Telstra 서비스에서 Cisco, Alphawest 및 Optus를 근본적으로 조정하는 새로운 시스템으로의 전환 일은 계획적이었습니다. “당신이 가진 파티가 많을수록 더 많은 조정을 할 수 있습니다. 흥미롭게도 이것은 제가 가입 한 이후 지난 5 년 동안 본 가장 복잡한 프로젝트 중 하나였습니다.”라고 그는 말합니다.

Naimo는 비즈니스 응용 프로그램 프로젝트 및 곧 공개 될 자산 관리 시스템과 비교할 때 Optus 회로를 다양한 사이트에 설치하고 Telstra에서 Optus 로의 번호 이동을 관리하는 것이 “복잡합니다”라고 말합니다. 시드니시 타운 홀 하우스 (Town Hall House) 내에있는 수년 간의 직원 이동으로 인한 수십 년간의 오랜 역사는 또 하나의 복잡한 요소였습니다.

반면에 Suncorp의 Cameron은 자신이 직면 한 압박감은 은행이 비즈니스를 창출하기 위해 많은 돈을 의존하고있는 거대 금융 콜센터에서 혼란을 피할 필요성에 중점을두고 있다고 말합니다. “우리는 수천 개의 좌석에 시스템을 제공 할 때 시스템을 콜센터로 압연하는 긴박한 시간에 직면했으며 비즈니스를 방해 할 수 없었습니다.”

시의 시드니 그레그 나이 모 (Credit : Sydney City)

가트너의 뭉크 (Munch)는 필요한 기능이 무엇인지 결정할 때 직면 한 비즈니스 선택 때문에 IP 전화 비용이 종종 ‘걸림돌’이었으며, IT 부서가 BlackBerry와 같은 모바일 장치에 더 많은 기능을 제공하도록 압력을 가한 사용자에게 비난했다. “종종 사람들은 책상 위에 앉는 것이 가장 좋기 때문에 정서적으로 결정을 내립니다.”라고 그는 말합니다.

이 기사에서 인터뷰 한 IT 임원 중 누구도이 문제에 관해 뭉치 (Munch)와 동의하지 않았지만, 통합 커뮤니케이션으로 인해 열리는 선택의 폭이 SWARH에서 사용자 수준의 딸꾹질을 일으켰습니다. 예를 들어 Druitt는 Outlook과 음성을 통합하는 데 의료진이 여러 가지 반응을 보였다고 말합니다. 그것은 SWARH의 데스크탑 화상 회의 시스템을 사용하기위한 것이었지만 직원은 데스크탑에서 전화를 걸지 않고있었습니다.

IT 담당자는 이메일을 통해 사람들이 전화를 사용하는 데 어려움을 겪고 있다고 생각합니다. “IT 담당자는”이메일을 통해 사람들이 이메일을 파악하고 ‘이메일에서 비디오로 이동할 수 있다는 것을 알고 있습니까? 바탕 화면에서 호출 … 그냥 과부하입니다.

가트너의 뭉크 (Munch)는 마이크로 소프트의 데스크톱 지배력이 UC 시장에서 강력한 경쟁자가되었다고 주장하지만 Druitt는 단일 장치를 통한 모든 통신의 개념이 실제로 일부를 위협하고 있다고 생각했다. “특히 PC가 꺼지고 재부팅하는 데 15 분이 걸릴 수 있습니다.”라고 농담을했습니다.

다음 단계 : 통합 커뮤니케이션이 반쯤 완료된 도로에서 주행합니까?

(회전 목마 이미지 크레디트 : Josep Altarriba의 Canones Paris 1, 로열티 없음)

통합 커뮤니케이션 (UC)에 대한 불확실성은 여전히 ​​존재합니다. 공급 업체는 프레즌스 (presence), 클릭 투 콜 (click to call) 및 IP 전화기를 비즈니스 응용 프로그램과 통합함으로써 얻을 수있는 이점과 같은 기능을 강조했습니다. 그러나 Gartner의 Munch는 통합 커뮤니케이션을 전개 할 수있는 확실한 비즈니스 동인을 식별 할 수있는 기업은 극소수에 불과하다고 말합니다. “시장은 여전히 ​​도핑의 단계를 겪고 있습니다.”라고 그는 말합니다.

일부 배포에서는 이것이 그렇지만 다른 사람들은 UC가 다른 시장 고유의 특성에 의해 결정되었다는 사실을 강조했습니다.

Suncorp는 Avaya 기반 시스템을 전자 메일, 일정 관리, 인스턴트 메시징 및 화상 회의와 함께 전화를 연결하는 Microsoft Office Communicator 3000 석과 통합했습니다. 이것은 금융 대기업의 비즈니스 기술 그룹 (Cameron이 자리하고있는 곳)과 은행 직원들에게 자리를 마련하고 클릭하여 전화 기능을 제공하기 위해 설립되었습니다.

콜 센터 수준에서 Suncorp는 어려운 전화를 처리하기 위해 특수 직원을 고용했지만 Avaya 시스템은 Office Communicator의 인스턴트 메시징 기능과 함께 콜센터 직원이 내부적으로 지식에 액세스 할 수있게했습니다. “우리 콜센터 운영자의 질문에 대해 6 ~ 7 개의 서로 다른 질문에 대답하는 개인이있을 수 있습니다.”라고 카메론은 말합니다.

Gartner 리서치 애널리스트 Bjarne Munch (Gartner)

이 기술의 한 가지 흥미로운 적용은 Suncorp가 비즈니스 연속성 및 재택 근무 (home-from) 전략 인 “비즈니스를 한 상자에”라고 부른 것입니다. “우리는 현재이 문제를 조종하고 있습니다.”카메론이 말했다. “그 기반은 Suncorp 잠겨있는 랩탑 컴퓨터와 헤드셋으로 작동하는 부드러운 전화기입니다. 우리는 그 집을 가져갈 수있을 것이고 직원들은 사무실에있는 것과 동일한 애플리케이션을 갖게 될 것입니다.

Suncorp의 로드맵의 일부로 비즈니스 단위가 중요하고 중요하지 않게 분할되었습니다. “당신이 비판적이지 않고 24 시간 이내에 콜센터를 가동해야한다면 우리는 사무실의 해당 부분으로 [콜센터]를 옮기고 그 사람들을 집이나 다른 곳으로 보낼 것입니다. 건물, “카메론 고 말했다.

SWARH의 Druitt는 현재 공급 업체가지지하는 UC의 비즈니스 이점은 “조치보다 과장된 것”이며 다른 응용 프로그램과 음성을 통합하는 측면에서 사무실 간 통화를 줄임으로써 얻은 엄청난 비용 절감과 비교할 때 “약간 난해한” 소송 비용.

그러나 IP 비디오 시스템은 출장 비용이 투자와 직접적으로 관련 될 수 있기 때문에 30 %의 수익을 낼 수 있다는 명확한 가치를 제시했습니다. UC에 반대하는 다른 요소는 최종 사용자의 복잡성이었습니다. “우리는이 단계에서 그 궤도를 지키지 않았다. 사용자에게 물건을 집중시키는 데 약간의 이점이 있지만, 한 장치에 모든 것을 가지고 있고 그것을 사용하는 방법을 아는 것이 복잡하다. 즉, 텔레프레즌스, “Druitt는 말합니다.

한편 IT 책임자는 건강 동맹의 휴대용 IP 핸드셋을 강제 경보, GPS 시스템, 호출기 스타일의 메시지 및 RFID와 통합하여 의료진의 위치를 ​​추적하고자한다고 말했습니다. 또한 IP 감시 시스템을 핸드셋과 통합하여 간호사가 누가 문을 닫았는지 확인할 수 있습니다.

기술에 대한 대규모 투자와 마찬가지로 지원을 얻고 프로젝트 스폰서 및 사용자의 신뢰를 얻는 것이 중요합니다. 대부분의 CIO는이를 이해하지만,이를 달성하는 방법은 다양 할 수 있습니다.

SWARH의 드 루잇 (Druitt)은 간단한 비즈니스 사례가 있다고 말합니다. “봉투 뒷면에 표현할 수 없다면 표현할 수도 있습니다. 기존 네트워크를 보유하고 있다면 비즈니스 사례가 매우 간단하다고 생각했을 것입니다. 네트워크를 전화 통신에 사용하고 네트워크에서 더 많은 가치를 얻으십시오 “라고 말하면서”귀하의 네트워크에 투자하고 가능한 모든 것을 활용하는 것이 좋습니다. 네트워크에서. IP 텔레포니는 특히 여러 사이트가있는 경우에는 별 도움이되지 않습니다.

Suncorp의 Cameron은 4 대 IP 텔레포니 회사가 서로 다른 아키텍처를 제공함에 따라 기업들이 먼저 아키텍처를 결정해야한다고 말합니다. “하이브리드 모델은 없습니다”라고 그는 말합니다. “당신은 빅뱅 접근법을 취할 수 없다. 이해가되지 않는다면 돈을 은행에 남겨 두는 것이 낫다.

그러나 Suncorp의 경우 프로젝트의 가장 끝이 콜센터였습니다. “이것은 전화 통신을 경쟁 우위로 사용하고 그 이점을 이해하는 비즈니스에 가까워진다는 것을 의미합니다. 그런 다음 바로 옆에서 키를 얻습니다. 나머지는 따라갑니다”라고 간부는 말합니다.

시의 시드니의 Naimo는 공급 업체의 로드맵이 중요한 요소라고 말했습니다. “통합 파트너는 시연 가능한 트랙 레코드가 있어야하며 우리가 원하는 방식으로 구현을 적용 할 수 있어야합니다. 우리는 시스템을 내부적으로 유지하기를 원했으며, 그래서 우리는 지식 이전에 강한 파트너와 Alphawest가 그 점에서 좋았 으면합니다. ”

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