Sparkcentral의 새로운 CRM 릴리스는보다 나은 사회적 참여를 위해 주제 라우팅을 사용합니다.

샌프란시스코에 기반을 둔 스파크 센트럴 (Sparkcentral)은 실시간 고객 참여 플랫폼의 새로운 버전을 발표했다. 이 플랫폼은 엔터프라이즈 컨택 센터에서보다 강력한 자동화, 유연한 워크 플로우 및 통합 된 인력 관리 기능을 제공합니다.

스파클 센트럴

회사는 소셜 고객 서비스의 예기치 않은 결과에 대처하기를 원했습니다. 즉, 많은 회사에서 컨택 센터와 별도로 섬에 사회적 대화가 존재한다는 것입니다. 그것은 노력을 조정해야 할 때라고 느꼈습니다.

고객 지원 조직은 사회적 상호 작용에 더욱 의존하게되고 채널에 관계없이 각 개인에게 빠르고 정확하고 철저한 응답이 필요합니다.

그러나 많은 조직이 주요 고객 상호 작용 채널로서 사회적을 무시합니다.

트위터를 통해 검색하면 다음과 같은 자동화 된 메시지로 “내 바지를 잘못된 주소로 발송했습니다.”와 같은 고객 트윗에 응답하는 브랜드의 몇 가지 예가 있습니다. “귀하의 명성에 감사 드리며 브랜드 사용에 감사드립니다!

많은 사람들은 소셜 고객 서비스를 적극적으로 받아들이는 데 많은 어려움을 겪고 있습니다. 그들은 단순히 사회에 빠져 있고 빠르게 반응하는 것만으로도 충분하다고 생각합니다. 그러나 지금은 그 격차가 명백 해지고 있습니다.

이 회사는 소셜, 모바일, 클라우드 및 컨텍스트 데이터를 통합하여 “개인화되고 매력적인 고객 경험”을 제공하는 것을 목표로합니다.

소셜 커머스 서비스는 나머지 컨택 센터에서 출발하여 조직 내 많은 사일로 중 하나가되었습니다. 워크 플로에는 적절한 소셜 채널 지원이 포함되어 있지 않으므로 팀 간의 단편화와 채널 전반의 지원 최적화 부족이 초래됩니다.

오늘날 많은 기업들이 잘 앉지 않거나 컨택 센터와 동기화되지 않는 소셜 고객 서비스 조직을 가지고 있습니다. 이로 인해 조각난 워크 플로우와 고객 지원 프로세스에서 눈부신 구멍이 생길 수 있습니다.

Sparkcentral은 고객 소셜 활동을 컨택 센터와 통합하여 문제를 해결하는 것을 목표로합니다. 자동화 된 인텔리전스는 각 고객 서비스 담당자에게 라우팅 할 주제를 선택하므로 각 담당자가 완료됩니다.

이메일 대화 및 전화 지원 통화에 대해 자세히 설명한 소셜 대화 및 스레드 레코드는 하나의 단위로 남아 있습니다. 자동화 된 인텔리전스는 대화식 주제를 결정하고 고객 프로필 및 대화를 상담원 그룹에 실시간으로 전달합니다.

이 릴리스의 유용한 기능은 주제를 기반으로 전체 고객 대화를 적절한 팀 구성원에게 자동으로 라우팅하는 자동화 된 주제 기반 팀 라우팅입니다.

또한 대규모 팀이 대량의 고객 지원 메시징을 지원할 수 있도록 컨택 센터의 소셜 인력 관리 통합을 제공합니다.

봄 ’15 년 판은 현재 팀이 서비스를 이용하고있는 엔터프라이즈 브랜드를 포함하여 회사의 전체 고객 포트폴리오에서 사용할 수 있습니다. 에디션은 2015 년 3 월 31 일까지 완전히 공개됩니다.

Sparkcentral CEO 인 Davy Kestens는 “이 Sparkcentral Spring ’15 릴리스는 각 소셜 고객을 최상의 서비스를 제공 할 수있는 대표자와 연결합니다.

심층적 인 고객 통찰력을위한 소셜 데이터 스트림 마이닝, 똑똑한 고객 관리를 위해 CRM에 소셜 통합

“트윗, 채팅 및 Facebook 소셜 인터페이스는 지원 조직과 원활하게 작동하여 각 담당자에게 고객 상황에 대한 그림을 크게 보여주고 관리자가 예측 및 일정을 세분화 할 수있게 해줍니다. 진정한 소셜 고객 참여 CRM을 구축하기위한 중요한 단계입니다. . ”

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